Caro Salvagente, vi scrivo nella speranza possiate aiutarmi: il 14 dicembre 2021 con Fastweb ho chiesto un cambio piano con apparato a un prezzo più vantaggioso (oltretutto proposto da loro in app nella sezione dedicata) che ad oggi è ancora in lavorazione. A metà gennaio (quindi intorno, a detta loro, ai canonici 30 giorni necessari per il cambio piano) contatto il servizio clienti per la prima volta chiedendo informazioni: mi viene detto che è normale sia ancora in lavorazione non essendo passati ancora i 30 giorni. Perfetto. Aspetto una settimana e richiamo. Un’altra operatrice mi dice che ha aperto una segnalazione perché ci deve essere un problema tecnico, che in una settimana si sarebbe risolto. Aspetto una settimana, richiamo. Risponde la stessa operatrice, che mi lascia in attesa e poi mi spiega ciò che è successo (da quello che ho capito un problema di invio di dati in fase di richiesta… non potevano dirmelo la volta prima?) e che in 48/72 ore si sarebbe risolta e mi avrebbero contattato. Aspetto e richiamo. Un’altra operatrice mi risponde che avrebbe aperto un’ulteriore segnalazione… Ho la sensazione che non non ne verrò mai fuori e mi sento preso per i fondelli, sono con loro da più di tre anni e ho sempre pagato tutte le fatture puntualmente! Cosa devo fare?
Paolo Diliberto
Caro Paolo, non è la prima volta che siamo costretti a registrare un caso del genere. Sembrerebbe quasi che quando si tratta di aumentare le tariffe gli operatori sfoggino una efficienza che vacilla quando invece devono applicare un piano più conveniente.
A ogni modo abbiamo chiesto a Valentina Masciari, responsabile utenze di Konsumer Italia, un’analisi del suo caso. Ecco cosa ci ha risposto.
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È evidente che c’è qualche problema tecnico sui sistemi di Fastweb, dato che si tratta di una richiesta inviata dal sig. Diliberto, il 14 dicembre dello scorso anno. Più di due mesi per un cambio piano è veramente inaccettabile.
Non credo, inoltre, che le giustificazioni fornite dal servizio clienti, siano valide: se ci fosse stata effettivamente una mancata trasmissione di dati da parte dell’interessato, bastava avvisare e richiederne l’integrazione ma invece, a ogni contatto del sig. Diliberto, si è fornita una giustificazione diversa per questo ritardo di gestione.
E non si tratta neanche di un caso isolato…
Comunque, consiglio al lettore, di inviare anche una contestazione scritta, oltre alle segnalazioni fatte telefonicamente e per le quali, spero, abbia ricevuto un identificativo.
Nella contestazione, deve inoltre richiedere anche il rimborso di quanto pagato in più in 
seguito al mancato cambio piano, che offriva condizioni economiche più vantaggiose.
La nota di Fastweb
Dopo la pubblicazione del nostro articolo ci ha risposto l’azienda. Riportiamo quanto ci ha scritto
“Ci scusiamo con il signor Diliberto, purtroppo si è verificato un disallineamento nei nostri sistemi, già in corso di risoluzione, che ha impedito il cambio piano richiesto. Cogliamo l’occasione per comunicarvi che provvederemo a rimborsare al signor Diliberto gli importi non dovuti”.
