“Casa scassinata dopo il mio check out, la proprietà mi chiede i danni e Booking se ne frega”

La storia di Lorenzo, un nostro lettore di Modica, è per certi versi paradossale. Affitta su Booking.com un appartamento per una breve vacanza a Marsiglia, dopo averlo lasciato in perfette condizioni, il proprietario gli scrive accusandolo di essere responsabile di un furto con scasso e chiedendogli indietro i soldi. Lorenzo si rivolge a Booking, ma al contrario di quanto credeva, non riceve nessun aiuto.

L’assurda accusa

Ripercorriamo la storia con le parole del malcapitato. “Su Booking.com prenoto 3 notti a Marsiglia in un appartamento privato – racconta Lorenzo – Oltre al pagamento anticipato il proprietario chiede 300 euro di caparra, niente soldi, niente codici di accesso alla struttura. Amen, pago e faccio il mio soggiorno. Lascio appartamento giorno 8 dicembre alle 11 lasciando le chiavi nello stesso box con codice dove le avevo prese per entrare”. Due giorni dopo, il proprietario avvisa Lorenzo via messaggio che la porta d’ingresso è danneggiata. 

Booking se ne lava le mani

Racconta Lorenzo:”Dalle foto che allega è evidente lo scasso con un piede di porco. Decide di tenersi la caparra per un danno che unilateralmente attribuisce a me, senza però dimostrare nulla. Anzi lo scasso fa pensare l’esatto contrario. L’assistenza di Booking, sentita più volte, prima dice aspettiamo, poi mi da ragione perché ‘è chiaro che la porta è stata forzata dall’esterno’, poi mi chiede di aspettare 5 giorni rassicurandomi che i soldi mi verranno restituiti. Niente. Risentiti nuovamente stamattina cambiano versione e dicono che non possono obbligare il proprietario a restituire la caparra, lavandosene le mani e senza proporre alcuna compensazione”.

Un vizietto già segnalato

Lorenzo cerca su internet e scopre infine che altri ospiti (su Airbnb stavolta) hanno vissuto situazioni simili con caparre restituite parzialmente. Qualcuno accusa quello stesso proprietario di essere un piccolo imbroglione. “In sintesi: Booking non tutela i viaggiatori, ma i proprietari. Non fa controlli sulla qualità degli host, l’importante è prendere il 15% sui pagamenti. I call center albanesi dicono una cosa, gli italiani un’altra. La vittima è sempre il cliente” si lamenta il nostro lettore.

 

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La risposta deludente di Booking

Abbiamo girato il caso di Lorenzo a Booking, e dopo una lunga attesa e un po’ di insistenza, abbiamo ottenuto questa risposta dall’azienda: “Le proprietà che scelgono di essere pubblicate su Booking.com controllano al 100% le tariffe, la disponibilità e le politiche che desiderano pubblicizzare sulla nostra piattaforma, comprese le politiche relative ai depositi. In questo caso il deposito viene trattenuto dal proprietario della struttura in quanto afferma che si sono verificati danni alla loro proprietà durante il soggiorno di questo ospite. A seguito di un’indagine interna non abbiamo riscontrato altri reclami da parte di altri ospiti relativi a depositi trattenuti da questo partner. Sebbene i depositi e la restituzione dei depositi dopo il soggiorno siano direttamente tra l’ospite e l’albergatore, lavoreremo con il proprietario della struttura per assicurarci che comprenda la necessità di una comunicazione rapida e chiara tra lui e i suoi ospiti”. Una risposta francamente insoddisfacente. Il problema del nostro lettore non è né la richiesta iniziale di una caparra, né una comunicazione lenta. Gli viene addossata la responsabilità di un danno che secondo la stessa Booking.com, è ad ogni evidenza frutto di uno scasso dall’esterno (Per quale motivo un inquilino che ha le chiavi dovrebbe entrare in casa con un piede di porco?). Ci si sarebbe aspettato un’assistenza diversa dal portale, fosse anche una sospensione dell’inserzionista fino a vertenza risolta.