Caro Salvagente, ho appena subito lo smarrimento della valigia (di cui avevo fatto il check-in con Ryanair). La scoperta è stata fatta all’aeroporto d’arrivo dove subito è stata aperta la pratica P.I.R. come previsto dalla compagnia irlandese. Il personale dell’aeroporto ha più volte contattato quello di partenza nei giorni successivi, ma con esito negativo, non è stato sufficiente descrivere la valigia. All’interno c’era tutto l’occorrente per trascorrere 20 gg. al mare: vestiti, costumi, ciabatte ect., ma soprattutto i farmaci che mia moglie deve assumere tutti i giorni. Dopo 4 giorni dallo smarrimento era indispensabile acquistare il minimo necessario, per trascorrere le vacanze.
Il giorno successivo al rientro a casa, mi sono presentato all’ufficio bagagli dell’aeroporto di partenza e l’incaricata allo sportello dopo aver descritto alcuni oggetti che erano all’interno della valigia, è andata a prenderla nel deposito. La valigia dopo essere stata ispezionata dal personale della dogana è stata riposta in deposito e per questo non era arrivata a diestinazione.
Ho ovviamente inviato la documentazione e gli scontrini alla compagnia aerea, ma alla mia richiesta di rimborso per il disagio che hanno provocato, la risposta è stata: SIAMO LIETI DI NOTARE DAI MIEI RECORD CHE TI SEI RICONGIUNTO CON IL TUO BAGAGLIO, SI PREGA DI ACCETTARE LE NOSTRE SCUSE RINNOVATE.
Tutto finisce qui? Cosa posso fare ancora a finché possa essere riconosciuto che ho subito un danno e che non sono sufficienti le sole scuse? Voglio precisare che io scrivo a Ryanair in italiano e loro mi rispondono in inglese, quando devo acquistare i biglietti sul loro sito è tutto in italiano, probabilmente per evitare che il cliente faccia errori.
Gaetano L.C.
Caro Gaetano, abbiamo chiesto a Carmelo Calì, di Confconsumatori di dare a lei e a tutti i lettori che si trovino nelle sue condizioni delle risposte e dei consigli. Ecco cosa ci ha detto.
Le questioni sollevate dal lettore sono diverse. Partiamo dalla principale, lo smarrimento e la ritardata consegna del bagaglio, fatti per i quali, la Convenzione di Montreal prevede il diritto al risarcimento fino a euro 1.164,00 a persona, anche nel caso di ritardata consegna. Pertanto la risposta é innanzitutto illegittima perché non riconosce al passeggero tale diritto e non tiene conto che quanto accaduto é stato causato dall’inesatta esecuzione dei doveri contrattuali cui era tenuta la compagnia aerea.
Quali somme spettano?
Innanzitutto quelle sostenute e non preventivate per tutti gli acquisti fatti per sopperire in quei giorni alla mancanza dei beni, degli effetti personali e dei farmaci contenuti nella valigia. Ma spetta anche il risarcimento del danno da vacanza rovinata per lo stravolgimento delle aspettative, della qualità e della serenità della sua vacanza. Infatti a causa del disservizio é stato impedito ai passeggeri di trascorrere serenamente quei giorni che avevano programmato al riposo ed allo svago, tanto attesi per un anno. Ma oltre a ciò bisogna anche considerare la perdita di tempo per tentare di rintracciare il bagaglio e acquistare i beni di prima necessità . Il rifiuto del risarcimento é illegittimo anche perché il vettore, sempre in base alla Convenzione di Montreal, aveva il dovere di offrire per iscritto ai passeggeri una somma a titolo di risarcimento, cosa non solo non avvenuta, ma rifiutata a fronte di un’espressa richiesta.
PERCHÈ RISPONDERE IN INGLESE?
Restano poi aperte le altre questioni sollevate dal lettore. Innanzitutto che i reclami dei passeggeri vengono gestiti con un sistema automatico di risposta che non esamina nel concreto la questione, per come attesta la frase riportata. Ma i passeggeri sono delle perone che hanno diritto di ricevere risposte da una persona che esamina le loro lamentele e non da un sistema elettronico o similare.
Altrettanto censurabile la risposta in inglese e non in italiano, prassi costantemente seguita da Rynair e che impedisce al passeggero una compiuta valutazione del riscontro costringendolo ad una lettura in una lingua che non é la propria. Queste due modalità di gestire i reclami costituisco a mio avviso una pratica commerciale scorretta in violazione delle norme del Codice del Consumo sanzionabile dall’Antitrust. Infatti i precedenti provvedimenti di tale Autorità in materia di gestione dei reclami da parte delle aziende sono in questa direzione. Non si tratta di fatti riconducibili ad eventi occasionali ed isolati e le risposte standard, evasive ed elusive fornite dalla compagnia ai consumatori di fatto li ostacolano e li scoraggiano nell’attività necessarie ad ottenere il risarcimento.
Ci auguriamo che venga al più presto fatta chiarezza e, in tal senso, presenteremo esposto all’Antitrust.
