È capitato a tutti di essere vittima di un ritardo aereo, della cancellazione di un volo o di un negato imbarco per overbooking. In quel caso, la rabbia iniziale per un appuntamento di lavoro saltato o per la perdita di qualche giorno di vacanza svanisce nel giro di qualche ora e prevale in senso di rifiuto verso la compilazione di tutte le scartoffie necessarie per richiedere il rimborso alla compagnia aerea. Così facendo, lo scorso anno 8,1 milioni di passeggeri che avrebbero potuto richiedere con giusta causa un risarcimento hanno lasciato correre per la gioia delle compagnie aeree.
Per superare lo sconforto da burocrazia, qualche anno fa un giovane danese, Henrik Zillmerr, ha creato AirHelp, una piattaforma web presente in 17 paesi (tra cui anche l’Italia) che si occupa di seguire l’intero iter di richiesta del risarcimento.
Oltre al sito internet, gli sviluppatori hanno creato anche un’applicazione per IOS e Android: in entrambi i casi la procedura è semplice e consente al passeggero – in tre minuti – inserendo i dati del volo, di verificare la presenza dei pre-requisiti per il ricorso.
I tre livelli di “giustizia”
“Il claim team è il primo livello di gestione delle pratiche e si occupa di ricevere e trattare burocraticamente tutti i reclami” spiega Danilo Campisi, a capo del marketing online della divisione italiana, che aggiunge: “I ricorsi che non superano positivamente il primo step vengono trattati dall’airline team il cui compito è quello di comunicare con la compagnia aerea e di lavorare affinchè non sia necessario portare il caso fino al terzo, e ultimo, livello costituito dal team legale che segue giudizialmente il caso”.
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AirHelp, infatti, promette al passeggero il rimborso secondo quando prevede il regolamento europeo 261/2004, in base al quale ogni passeggero può ottenere dalla compagnia, entro tre anni dal volo, una compensazione che può arrivare fino a 600 euro a seconda della tratta acquistata. E per farlo mette in “conto” di arrivare fino in tribunale: “Solo il 10% dei reclami arriva all’ultimo step. Capita sempre più raramente che le compagnie si rifiutano di pagare” specifica Campisi sottolineando che questo accade perché, da un lato ci sono regole europee che vanno rispettate e, dall’altro, perché i vettori hanno capito che il team AirHelp “fa sul serio”.
Tra le compagnie più virtuose spiccano la Norwegian e la SAS con le quali entro 3 settimane massimo i passeggeri riescono ad ottenere il rimborso. Maglia nera alla Rayanair che impiega anche 7 mesi per rispondere. In mezzo c’è la nostra compagnia di bandiera con la quale occorrono dai 2 ai 3 mesi.
I costi?
Il servizio di consulenza e assistenza legale fornito da AirHelp ha, ovviamente, un costo: nulla è dovuto se il passeggero non ha i requisiti per il rimborso. Negli altri casi il listino prezzi varia a seconda dell’importo del risarcimento: si va da 62 euro ad una cifra pari al 25% del ristoro del passeggero.
