I codici di etici autoregolamentazione, come quello annunciato la scorsa settimana da Assocontact, sono importanti. Molto di più lo sono le regole che, in un tema delicato come quello del telemarketing e dei contratti non richiesti, andrebbero rafforzate a tutela degli utenti. Il Test-Salvagente insieme alle autorità Antitrust, dell’Energia, delle Comunicazioni e della Privacy ne ha recentemente discusso in un convegno nel quale sono emerse le soluzioni che possono essere messe in campo.
Purtruppo però ancora è folta la schiera delle vittime del telemarketing. E allora: come difendersi dalle telefonate moleste? E da un’attivazione non richiesta? Se venimo a nostra insaputa deportati dal mercato elettrico tutelato al mercato libero, come si può tornare indietro? Ecco una guida con le principali domande e risposte.
Quali informazioni devo ricevere al telefono prima del contratto?
Il venditore deve rispettare una serie di obblighi di informazione precontrattuali tra cui le caratteristiche principali dei beni o servizi e l’identità del venditore. Gli operatori telefonici devono dunque esattamente qualificarsi indicando a nome di quale azienda chiamano. Altre informazioni obbligatorie riguardano: il prezzo e gli eventuali costi aggiuntivi dei beni o servizi, le modalità di pagamento e consegna, le modalità di reclamo e recesso, la durata del contratto, le condizioni di assistenza e garanzia.
Cosa sono la lettera di conferma e la chiamata di conferma?
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La lettera di conferma deve essere inviata al domicilio del cliente e ha lo scopo di confermare la conclusione del contratto. Nella lettera devono essere specificati: il servizio e l’indirizzo di fornitura; la data, il luogo e le modalità del contratto; il recapito per chiedere informazioni o inoltrare reclami; che il contratto sostituirà quello in corso; e che si tratta di un’offerta del mercato libero. La “chiamata di conferma” è invece la telefonata, registrata, effettuata dal venditore o da un suo incaricato al cliente, per assicurarsi che il contratto sia stato correttamente concluso.
La chiamata di conferma può sostituire la lettera di conferma?
No, se il contratto è stipulato al telefono.
Che obblighi ha l’operatore se si accetta di registrare la chiamata di conferma?
Se il cliente contattato accetta di registrare la chiamata, l’operatore telefonico deve: qualificarsi indicando il nome del venditore; chiede- re al cliente di fornire nome, cognome, luogo e data di nascita; informarlo che il venditore ha acquisito un contratto per la fornitura di un’utenza a lui intestata; specificare il servizio fornito e il nome dell’offerta; chiedergli di confermare di voler stipulare il nuovo contratto; chiedergli di confermare di essere consapevole che il nuovo contratto sostituirà il contratto di fornitura attuale.
E se non si risponde alla prima chiamata di conferma?
In questo caso, il venditore deve chiamare nuovamente, per un totale di 5 tentativi, effettuati a numeri di telefono riferibili al cliente e negli orari di reperibilità da questo indicati.
Si può recedere da un contratto a distanza o negoziato fuori dai locali commerciali del venditore?
Il consumatore ha 14 giorni di tempo per recedere dal contratto, senza fornire alcuna specifica motivazione e senza costi. Il termine per esercitare il diritto decorre dalla conclusione del contratto, nei contratti di servizi, e da quando si entra in possesso del bene, nei contratti di vendita di beni.
Cos’è un contratto non richiesto?
Si tratta di un contratto per la fornitura di servizi (luce, gas, telefonia, pay tv) che il cliente dichiara di non aver mai stipulato o di aver stipulato “convinto” da una pratica commerciale scorretta del venditore.
Quando si può parlare di una pratica commerciale scorretta?
Per “pratica commerciale scorretta” si intende qualsiasi condotta, dichiarazione o comunicazione commerciale, ingannevole o aggressiva posta in essere da un professionista per la promozione, vendita o fornitura di beni o servizi ai consumatori in grado di influenzare o falsare in misura apprezzabile il comportamento economico del consumatore medio al quale è diretta, facendogli compiere operazioni che altrimenti non avrebbe compiuto.
In caso di attivazione di fornitura non richiesta, si deve pagare?
No. Il consumatore è esonerato dall’obbligo di fornire qualsiasi prestazione corrispettiva in caso di fornitura non richiesta di beni, acqua, gas, elettricità, teleriscaldamento o contenuto digitale o di prestazione non richiesta di servizi. Lo stabilisce l’articolo 66 quinquies del codice del consumo, che specifica inoltre che l’assenza di una risposta da parte del consumatore in seguito a tale fornitura non richiesta non costituisce consenso.
Cosa fare in caso di attivazione di contratto non richiesto?
La prima cosa da fare è contestare l’accaduto al venditore con raccomandata A/R in cui si dichiara di non aver mai richiesto alcuna fornitura e diffidandolo dal richiedere pagamenti o altre pretese. Inoltre, bisogna sempre chiedere copia del contratto se non lo si possiede. Il reclamo può essere presentato direttamente dal cliente, tramite un rappresentante legale o un’associazione di consumatori.
Come funziona lo Sportello del Consumatore?
È lo strumento istituito dall’Aeegsi, Autorità per l’energia elettrica, il gas e servizio idrico, a cui i clienti del settore energetico possono rivolgersi, ma solo dopo aver inviato il reclamo al venditore che ha attivato la fornitura non richiesta. In pratica, se l’azienda non risponde al reclamo entro 40 giorni o la risposta non è soddisfacente per il cliente, questi può inviare tutta la documentazione allo Sportello che verificherà se il rigetto del reclamo era giustificato o se invece deve essere attivata la “procedura di ripristino”.
E la procedura di ripristino?
È la procedura definita dall’Aeeg per consenti- re al cliente (che abbia già inoltrato reclamo al venditore non richiesto senza ottenere soddisfazione) di ritornare a essere fornito in base al contratto precedente. La procedura può essere applicata solo se il venditore vi ha volontariamente aderito (l’elenco delle aziende aderenti è sul sito dell’Aeeg).
Chi gestisce il Registro pubblico delle opposizioni?
È il registro gestito dalla Fondazione Ugo Bordoni (Fub) che tutela gli abbonati telefonici che non vogliono ricevere chiamate a scopo commerciale.
E se le chiamate continuano nonostante l’iscrizione al Registro?
Lo si può segnalare al Garante della Privacy che, dopo un’istruttoria, potrà sanzionare l’azienda responsabile delle telefonate moleste.
