Dallo scorso 8 agosto sono entrate ufficialmente in vigore le disposizioni dell’Agcom sul servizio di assistenza clienti per le compagnie di telecomunicazione e media. Obblighi di dare la possibilità di parlare con un operatore non automatico e gratuità, tra le novità
Dallo scorso 8 agosto sono entrate ufficialmente in vigore le disposizioni della delibera n. 255/24/cons dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (Agcom), che introduce importanti novità per il servizio di assistenza clienti nei settori delle comunicazioni elettroniche e dei servizi media audiovisivi. La misura impone standard più elevati in termini di accessibilità, trasparenza e qualità del servizio nei servizi di assistenza clienti.
Dallo scorso 8 agosto sono entrate ufficialmente in vigore le disposizioni della delibera n. 255/24/cons dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (Agcom), che introduce importanti novità per il servizio di assistenza clienti nei settori delle comunicazioni elettroniche e dei servizi media audiovisivi. La misura impone standard più elevati in termini di accessibilità, trasparenza e qualità del servizio nei servizi di assistenza clienti.
Call center: gratis e accessibili
Una delle principali novità introdotte dalla nuova disciplina è la gratuità dei servizi di assistenza clienti, che conferma e rafforza il quadro regolamentare vigente. L’assistenza telefonica, che rimane obbligatoria, deve essere accessibile senza costi aggiuntivi per gli utenti, garantendo un supporto umano disponibile nei giorni feriali dalle 8:30 alle 21:30, e fino alle 19:30 per i numeri dedicati all’assistenza clienti business.
I tempi di risposta
Per garantire un servizio più efficiente, l’Agcom ha ridotto i tempi di gestione dei reclami da 45 a 30 giorni, imponendo agli operatori una maggiore puntualità nella risposta alle segnalazioni degli utenti. Inoltre, la nuova disciplina prevede che gli utenti possano presentare reclami non solo telefonicamente, ma anche tramite raccomandata A/R e contatto digitale, ove disponibile. Per facilitare il processo, i sistemi di risposta automatizzata (IVR) dovranno essere progettati in modo tale da permettere un accesso rapido e diretto all’assistenza umana, minimizzando i tempi di attesa. In questo senso, sono stati introdotti nuovi standard minimi di qualità: il tempo medio di risposta degli operatori non dovrà superare i 150 secondi, e il 90% delle chiamate dovrà essere servito entro 20 secondi.
Il monitoraggio degli utenti
Per garantire che queste nuove disposizioni siano effettivamente efficaci, l’Agcom ha previsto un sistema di monitoraggio periodico del gradimento degli utenti, realizzato anche in collaborazione con le associazioni dei consumatori. Questo permetterà di valutare l’efficacia delle misure adottate e di apportare eventuali correzioni in base ai feedback raccolti.
