Le recensioni on line sono diventate indispensabili per orientare le scelte dei consumatori. Ma sono anche il “lato oscuro” del commercio on line. L’Unione europea aveva imposto ai paesi le regole della direttiva Omnibus (senza dettare tempi). L’Italia non si è ancora adeguata
“I social media danno diritto di parola a legioni di imbecilli che prima parlavano solo al bar dopo un bicchiere di vino, senza danneggiare la collettività. Venivano subito messi a tacere, mentre ora hanno lo stesso diritto di parola di un Premio Nobel. È l’invasione degli imbecilli”. Queste parole sono contenute in uno degli ultimi testamenti che ci ha lasciato il grande scrittore Umberto Eco. Le ha pronunciate nel 2015 durante un breve incontro con i giornalisti a Torino. Parole forti, che all’epoca, quando già il fenomeno della rete dava segnali di decadenza, rivelavano un dato di fatto: tutti hanno diritto di parola, ma la conseguenza è che girano contenuti spesso falsi o diffamatori.
Le recensioni on line, ad esempio, sono un fenomeno in crescita. Tanto indispensabili quanto pericolose per la tutela dei consumatori ma anche per chi le subisce: un ristorante oggetto di recensioni negative prive di fondamento può subire danni d’immagine notevoli.
Su questo problema si stanno confrontando anche i colossi di internet, come Google, piattaforme di prenotazioni e shopping online (e-commerce) e amministratori delle politiche di policy delle reti sociali.
Le recensioni false (o mascherate da pubblicità e sponsorizzate) rivelano due aspetti: il primo è quello legato alle pratiche commerciali scorrette, il secondo è legato alle recensioni stesse dei consumatori, non sempre autentiche o fondate.
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Allora ci soffermiamo sul commercio in rete. In questo ambito si stanno attivando anche gli strumenti normativi sovranazionali, nel nostro caso l’Unione europea. Cerchiamo di capire cosa sta accadendo. Cosa prevede la Commissione europea in merito alla tutela dei consumatori nelle recensioni online?
Acquisti online e recensioni false e ingannevoli
Da una recente indagine condotta dalla Commissione europea, insieme alle Autorità garanti dei diritti dei consumatori di 26 Stati membri (più Islanda e Norvegia), è emerso che oltre la metà dei 223 siti di e-commerce controllati offrirebbe informazioni sbagliate ai consumatori attraverso recensioni ingannevoli e false. Quasi due terzi dei negozi on line, dei marketplace, dei siti web di prenotazione, dei motori di ricerca e dei siti di servizi di confronto analizzati, hanno suscitato dubbi sull’affidabilità delle recensioni.
Su 144 dei 223 siti web controllati c’è il rischio che le recensioni non siano autentiche.
104 dei 223 dei siti esaminati non informano i consumatori sulle modalità di raccolta e trattamento delle recensioni.
Solo 84 siti web rendono tali informazioni accessibili ai ma sono scritte in caratteri piccoli.
Oltre metà dei siti controllati viola potenzialmente la direttiva sulle pratiche commerciali scorrrette.
Cosa prevede la Commissione europea
Ricordiamo che esiste una direttiva europea, la numero 2161 del 2019, la cosiddetta direttiva Omnibus. Proprio a partire dal 28 maggio 2022 gli Stati membri europei erano stati chiamati a recepire le disposizioni di questa direttiva che contiene una serie di aggiornamenti e precisazioni in ambito di tutela dei consumatori dalle pratiche commerciali scorrette.
La direttiva di Bruxelles, in sintesi, raccomanda che:
- I professionisti forniscano l’accesso alle recensioni dei consumatori sui prodotti;
- Che informino i consumatori rispetto all’autenticità delle recensioni pubblicate e che queste provengano da consumatori che hanno effettivamente acquistato o utilizzato i prodotti in questione;
- I venditori forniscano ai consumatori informazioni chiare sul modo in cui sono elaborate le recensioni;
- Che sia chiara la distinzione tra recensioni (sia negative che positive) e “recensioni” sponsorizzate o influenzate da un rapporto contrattuale con un professionista o un influencer. Altrimenti sarebbe una pratica commerciale sleale;
- La direttiva riconosce l’esigenza di uniformare quanto più possibile la modalità con cui vengono comminate le sanzioni da parte dei singoli Stati europei, al fine di garantire ai consumatori un grado di tutela maggiormente omogeneo a livello comunitario.
Direttiva europea e tutela consumatori: cosa ha fatto l’Italia
Dal 28 maggio 2022 a oggi non risulta che l’Italia abbia preso provvedimenti di adeguamento normativo alla direttiva Omnibus. L’iter è ancora in corso al Parlamento, anche se numerose disposizioni della direttiva europea risultano già applicate in Italia.
In attesa che la riforma europea del New Deal for Consumers venga totalmente recepita a tutela dei consumatori, mercati e professionisti sempre più digitalizzati. Anche la campagna elettorale in corso per le elezioni 2022 in Italia avrebbe dovuto accendere almeno un faro su questo “lato oscuro” del commercio on line.
