Far valere i propri diritti resta spesso un percorso a ostacoli tra informazioni carenti e scaricabarile. L’analisi su oltre 200 aziende rivela una trasparenza insufficiente con grandi marchi che non rispettano pienamente le regole. Bene Ikea Whirlpool, male Samsung e Lenovo
In un mondo ideale comprare un elettrodomestico, uno smartphone o una console di videogiochi è una questione che si chiude al momento in cui si paga e si esce dal negozio (o nel caso degli acquisti online, in cui il pacco arriva a casa). Nella realtà, purtroppo, capita invece che un prodotto acquistato si rompa o smetta di funzionare. Ed è a quel punto che partono le vere grane. Sebbene la legge italiana, così come da normative europee, preveda una garanzia legale obbligatoria di 26 mesi, all’atto pratico farla valere non è facile. Parte del problema è l’assenza della necessaria trasparenza da parte di venditori e produttori: spesso il consumatore non è a conoscenza dei suoi stessi diritti. Sapere chi tra i grossi gruppi si comporta in maniera più diligente nei confronti della normativa sulla garanzia è di sicuro un’informazione che può aiutare ad orientarsi all’atto dell’acquisto. Per questo, nel numero di maggio, il Salvagente ha elaborato i dati su oltre 200 tra venditori e produttori operanti in Italia per organizzarli in una classifica. A raccoglierli è stata Garanteasy, un servizio online che aiuta i consumatori a gestire e archiviare gli scontrini e a far valere la garanzia legale obbligatoria per i venditori.
La classifica: chi si comporta bene e chi no
Dalle migliaia di dati elaborati emerge un quadro tutt’altro che rassicurante. L’analisi ha preso in considerazione numerosi parametri: “Per la completezza dell’informazione sono state valutate le risposte a 29 domande”, spiega Andrea Elestici, fondatore della piattaforma, e tra questi anche aspetti come l’utilizzo di “un linguaggio semplice o, al contrario, burocratese” e la presenza online sia della garanzia legale sia di quella commerciale.
Sul fronte della garanzia legale, a livelli ottimi si collocano insegne come Brico Io, Whirlpool e Hotpoint, seguite da un gruppo “buono” in cui compaiono operatori diffusi come Amazon, MediaWorld, Lidl e Trony. Nella fascia intermedia si trovano invece molti big dell’elettronica — da Xiaomi ad Apple fino a Dell e Hisense — mentre scivolano nel “mediocre” catene e marchi come Carrefour, Unieuro, Asus e GameStop. Ancora più critica la situazione nella fascia “scarsa”, dove compaiono nomi di primo piano come LG, Leroy Merlin, eBay ed Ikea, fino a un lungo elenco di aziende — tra cui Samsung, Sony, Philips, Lenovo e Huawei — che ottengono punteggi nulli o addirittura negativi per carenze informative.
Sul versante della garanzia convenzionale la fotografia cambia in parte: spicca tra gli ottimi Alcatel Mobile, mentre tra i buoni si segnalano Polti, Samsung, Whirlpool e Philips. Tuttavia, anche qui non mancano criticità diffuse: tra i peggiori Lg, eBay e Leroy Merlin, fino ad arrivare a numerosi brand — tra cui Samsung, Sony e Huawei — che ottengono punteggi pari a zero. Non mancano nemmeno casi con valori negativi, come Vodafone e AliExpress, per comunicazioni giudicate addirittura in contrasto con la normativa.
La confusione tra garanzia legale e commerciale
Un lavoro capillare che ha messo in luce una criticità diffusa: spesso le informazioni sono incomplete, difficili da reperire o relegate a semplici paragrafi nelle condizioni di vendita invece che in un documento a parte, quando non del tutto assenti. Il nodo principale resta la confusione tra garanzia legale e garanzia convenzionale (detta anche commerciale), che continua a generare fraintendimenti e, nei casi peggiori, comportamenti scorretti.
“A far rispettare la garanzia legale deve essere il venditore”, ricorda Elestici, mentre il produttore, a meno che non coincida con il venditore, “non è tenuto a fornirla ma se vuole può offrire una garanzia convenzionale”. Una distinzione chiara sulla carta, ma molto meno nella pratica quotidiana. “È proprio questa confusione tra garanzia legale e garanzia commerciale alla base di molta della confusione che si crea quando un consumatore ha un problema”, osserva Elestici, descrivendo una situazione in cui il venditore invita a rivolgersi al produttore e viceversa, lasciando il cliente senza una soluzione immediata.
Garanzie convenzionali: spesso un pretesto per vendere di più
Non mancano poi strategie commerciali discutibili, che sfruttano proprio tale ambiguità. Come la diffusione di garanzie convenzionali che, pur presentate come un vantaggio, spesso non aggiungono nulla a quella legale. “La garanzia convenzionale non ha molto senso se è inferiore ai due anni previsti per la legale”, chiarisce Elestici, evidenziando come alcune offerte servano più che altro a creare opportunità di vendita. In molti casi, infatti, si tratta di strumenti pensati per fidelizzare il cliente e aprire la strada a ulteriori proposte commerciali: “È un modo per agganciare e vendere altro“, spiega, riferendosi a pratiche di upselling che puntano su estensioni di garanzia a pagamento o servizi aggiuntivi.
Trasparenza ancora insufficiente: le regole spesso non bastano
In alcuni casi le garanzie sono consultabili solo dopo l’acquisto o la registrazione del prodotto, limitando la possibilità di una scelta consapevole. Il risultato complessivo è una persistente carenza di trasparenza, che non accenna a ridursi nel tempo. “È impressionante che non diminuisca”, afferma Elestici, “nonostante un quadro normativo ormai consolidato e diversi interventi nel corso degli anni”.
Come sono stati valutati i brand
L’inchiesta ha preso in esame oltre 200 tra produttori e rivenditori attivi in Italia, valutando in modo sistematico la qualità e la trasparenza delle informazioni fornite sulla garanzia. Sono stati analizzati siti web, condizioni di vendita e materiali informativi. Un aspetto cruciale riguarda proprio l’accessibilità: per legge, le informazioni sulla garanzia legale devono essere facilmente reperibili e raggiungibili tramite un link nel piede della homepage del sito.
