Un cliente di Enel lamenta di non ricevere da mesi le bollette cartacee. Il call center alle sue legittime rimostranze spiega che non è responsabilità dell’operatore e consiglia di scaricarle dal sito. Ma esiste un diritto a ricevere le bollette cartacee? Ci risponde Valentina Masciari di Konsumer Italia
Caro Salvagente,
ti scrivo da Roma, dove a partire dall’estate del 2024, nell’ambito della fornitura elettrica alle famiglie, siamo passati dal precedente gestore Acea ad Enel.
La mia mail vuole segnalarvi lo strano caso del mancato arrivo delle bollette cartacee al domicilio dei clienti. Il 1° febbraio 2025 notando che non ci era pervenuta nessuna bolletta cartacea con cui eravamo soliti pagare il consumo di energia elettrica abbiamo contattato telefonicamente l’ente gestore del servizio e ci è stato comunicato che (testuali parole) “Enel non risponde delle bollette cartacee perché una volta stampate vengono date a società esterne non legate al gruppo che non hanno alcun collegamento con la casa madre”.
Per tale motivo ci è stato consigliato di andare sul sito e scaricare le bollette per conto nostro.
Anzi ci è stato caldamente consigliato di scaricare le bollette o, meglio ancora, di domiciliarle perché (sempre a detta del gestore del servizio) “potrebbero finire nelle mani di alcuni malintenzionati che, utilizzando i nostri dati, potrebbero cambiarci i contratti rendendoli particolarmente onerosi”.
In pratica noi potremmo addirittura rischiare di divenire (forzatamente e contro la nostra volontà) clienti di altri fornitori di energia elettrica a prezzi spropositati.
Per la verità siamo rimasti molto perplessi e grazie all’aiuto dei figli abbiamo provveduto a scaricare e pagare la bolletta che scadeva il 3 febbraio 2025.
Che pensate di questa vicenda? Credete che questa sia la nuova politica che Enel sta attivando verso i nuovi utenti privati acquisiti nella città di Roma in modo da provocare panico e portarci tutti quanti ad attivare domiciliazioni bancarie a tutta forza rimpinguando in tal modo le casse del gestore?
Mauro Marcelli
Caro Mauro,
abbiamo chiesto a Valentina Masciari, responsabile utenze di Konsumer Italia, di commentare la vicenda che ci ha segnalato. Ecco le sue considerazioni.
Preciso subito che la risposta data dal Servizio Clienti del fornitore, non è assolutamente accettabile.
È vero che il fornitore emette la fattura e questa viene, nel caso di scelta di fattura cartacea, fatta pervenire tramite un vettore terzo, esterno come dice l’operatore del servizio clienti, individuato dallo stesso fornitore, ma ciò non esime la società di vendita dal controllare che questa attività si svolga correttamente.
Se la fattura cartacea è un’opzione prevista, è diritto del cliente ricevere puntualmente il documento in questione, per verificare cosa viene addebitato e, se quanto richiesto è corretto.
È anche vero che ci sono fornitori che escludono questa formula, perché sono operatori completamente digitali ma, in questi casi tale caratteristica si conosce già prima della stipula del contratto e quindi si farebbe, in tal senso una scelta consapevole.
Non è obbligatorio scegliere di ricevere la fattura in formato digitale, tramite mail: esempio tipico è quello delle persone anziane che magari sono digitalmente poco esperte, e che molto probabilmente, non potrebbero gestire tale modalità. Subirebbero una discriminazione.
È pur vero, che sarebbe preferibile, dal punto di vista del risparmio della carta e del rispetto dell’ambiente, ricevere la fattura via mail, ma non tutti possono essere in grado di gestire questa modalità, e di conseguenza va data la possibilità di scelta.
Poi aggiungerei, che il fatto di ricevere la fattura via mail, non assicura al 100% di riceverla: ci sono casi in cui la fattura non arriva neanche via mail… ma questa è un’altra storia.
Detto ciò, se il gestore prevede la fattura cartacea, il cliente ha il diritto di riceverla puntualmente e, se la società di vendita si affida a vettori poco puntuali, dovrebbero 
verificare le modalità operative seguite e certamente, le conseguenze non possono ricadere sui clienti.
