La vicenda di un nostro lettore che oltre al danno – modem non funzionante – subisce la beffa – 29,95 euro in bolletta per l’intervento. Valentina Masciari, Konsumer Italia: “Tim prevede l’assistenza inclusa nel contratto”
Caro Salvagente
ad agosto a seguito di un mancato funzionamento del Wi-fi, ho contattato il 187 servizio clienti varie volte il quale mi ha “rimbalzato” tra tecnici di 1° livello e 2° livello (sempre telefonicamente) fino ad appurare che il problema era il router. A quel punto l’operatore mi ha detto di contattare il reparto commerciale poichè loro potevano sostituirmi il router visto che ero loro cliente da diversi anni. Tentativo inutile poichè l’operatrice addirittura mi ha consigliato poi di cessare il contratto e di riaprirne uno nuovo per avere un router nuovo. A quel punto ho cambiato operatore telefonico e ora mi è arrivata l’ultima fattura di Tim con una voce
“Contributo assistenza telefonica Hardware/software di 29.95€”. Ci tengo a
precisare che nessuno operatore o tecnico è mai venuto a casa o mi ha mai
detto o avvisato che ci potesse essere qualcosa da pagare per il servizio di
assistenza.
Samuele Tolino
Il caso del nostro lettore ci aiuta a far chiarezza sulla legittimità degli operatori telefonici di addebitare spese per l’assistenza tecnica. Ci aiuta ad approfondire Valentina Masciari, responsabilte Utenze di Konsumer Italia.
La storia del nostro lettore è un esempio tipico, di come i consumatori vengono tratti in errore, perché gli vengono date informazioni poco chiare. Il signor Tolino, ha ricevuto una serie di comunicazioni, ma nessuna di queste, gli ha chiarito la situazione reale. Gli è stato anche detto che per avere un router nuovo, era preferibile cessare il suo contratto e aprirne uno nuovo, probabilmente perché ciò conveniva maggiormente all’operatore e non perché questo fosse vero e
necessario.
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È stato, per come ci scrive, “rimpallato” da un settore all’altro, senza
ottenere la giusta risoluzione alla sua problematica tant’è che ha cambiato
operatore, mentre bastava sostituire il modem. D’altra parte, Tim sostiene che quando si sottoscrive un’offerta, è inclusa la “riparazione di tutti i guasti alla rete di accesso in rame o fibra fino alla prima presa telefonica (linea RTG) o al modem per linee ADSL/Fibra”. Di conseguenza, se il modem proviene da Tim o perché è stato acquistato o perché è in comodato, Tim è tenuta a dare assistenza, e se era il modem a dare problemi, era sufficiente che Tim intervenisse per sostituire tale modem. Se poi, il contratto fosse stato particolarmente datato, allora sarebbe stato necessario aggiornare semplicemente l’offerta.
Relativamente al costo dell’assistenza telefonica, è chiaro che il cliente
avrebbe dovuto conoscere preventivamente i possibili costi, sempre che
l’assistenza fosse andata oltre quella gratuita e quindi, valutare se
accettarla o meno. Non si discute la scelta del gestore di prevedere servizi a pagamento ma tutto deve essere gestito nella massima trasparenza rendendo il cliente consapevole delle sue scelte. Purtroppo, non è questo un caso isolato e quindi è evidente, che c’è, diciamo, un difetto di comunicazione fra operatori e clienti.
Il signor Tolino potrà contestare questo addebito ma dubito che il gestore
accoglierà la sua richiesta e allora potrà provare ad avviare un tentativo
di conciliazione, magari paritetica, per abbreviare i tempi, trovando le
indicazioni sul sito del gestore stesso. 
