Caro Salvagente, ci rinuncio, ma prima scrivo a voi. Ho chiuso il 16 di maggio una scheda telefonica Iliad, chiedendo tramite la pagina personale che il residuo venisse accreditato su nuova offerta alla quale ho aderito, sempre Iliad, in teoria un giochetto, i 34€ e rotti sarebbero dovuti passare da una scheda all’altra.
Dopo una quindicina di telefonate,la spedizione del cartaceo a una casella postale, l’invio degli stessi documenti richiesti a un numero di fax, del credito residuo si sono perse le tracce. Peccato, sono utente Iliad da maggio 2018, cioè dalla prima ora e i piccoli inghippi li hanno sempre risolti con celerità ed efficienza, qui Iliad scivola su una mastodontica buccia di banana.
Siamo nel 2021 e l’unica cosa che riescono a mettere in campo sono un fax e una casella postale. Gli spedisci il cartaceo, ma si perde nei meandri della posta, gli spedisci un fax, ti rispondono che è illeggibile.
La butto li, pensare ad un indirizzo mail potrebbe essere una soluzione? Oppure è un atto rivoluzionario?
Altra cosa, essendo appunto cliente storico, sono ingabbiato all’interno di un’offerta oramai sconveniente, senza avere la possibilità di passare ad altro piano Iliad, perchè sì, voglio rimanerci con Iliad.
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L’unica possibilità è la via,non so se più idiota o furba, di lasciare Iliad per altro operatore e subito dopo rientrarci, mi domando quale sia la logica.
Che avrebbe detto il rag. Fantozzi?
Un caro saluto a tutta la redazione e sempre complimenti per tutto quello che portate alle stampe
Marco Soardi
Ps. Per dovere di cronaca, Iliad il 16 agosto mi ha riconosciuto il credito residuo.
Caro Marco, in effetti Iliad, se da un lato ci ha abituato ad offerte trasparenti e coerenti nel senso che quanto sottoscritto non cambia in corso d’opera, dall’altro ha ancora alcuni limiti nella gestione del contratto, limiti che oramai sarebbe tempo di superare, anche in vista di una sua futura entrata nel mercato della telefonia fissa.
Abbiamo girato la vicenda che ci ha raccontato a Valentina Masciari, responsabile utenze di Konsumer Italia. Ecco quello che ci ha risposto.
Partiamo dal fatto che per gestire una variazione venga utilizzato uno strumento come il fax, oramai superato ma, che potrebbe anche andare bene purché non sia l’unica scelta possibile per l’invio di documenti.
Ad onor del vero, è attiva anche una casella PEC ([email protected]), ma considerando che il mercato Iliad è soprattutto se non esclusivamente composto da utenti consumer, quindi da privati, non è detto che tutti abbiano attivato una PEC.
Ricordo, che la casella PEC è obbligatoria per tutte le aziende, le ditte individuali ed i liberi professionisti, ed infatti la percentuale maggiore di PEC appartiene a tale categoria, mentre i privati cittadini rappresentano, purtroppo, ancora una percentuale minoritaria.
È evidente che sarebbe molto più semplice che il servizio di assistenza clienti avesse come recapito anche una normalissima mail, che andrebbe ad affiancarsi al numero di fax ed alla PEC: più strumenti il cliente ha a disposizione per gestire le pratiche o avviare una segnalazione, maggiore sarà la possibilità di interloquire più facilmente con il proprio gestore e quindi magari, avere risposte alle sue problematiche.
Nel caso concreto del sig. Soardi, si è creato il problema del mancato trasferimento del credito residuo, addirittura su un’altra sim ILIAD, problema a quanto leggo, che ha impiegatomesi per essere risolto perché non si trovava la documentazione trasmessa via fax e tramite posta ordinaria: non sarebbe stato tutto più semplice se questa documentazione fosse stata inviata tramite mail o caricata direttamente tramite l’area personale del cliente, come si fa per la gestione del conto telefonico o per la portabilità?
L’altro aspetto che evidenzia il sig. Soardi, è l’impossibilità di effettuare un cambio piano sulla sua sim ILIAD.
È normale che con l’uscita dei nuovi piani telefonici, si possa creare l’esigenza di fare un cambio verso un nuovo piano che risponde maggiormente alle proprie esigenze.
In effetti ILIAD da tempo promette di introdurre questa possibilità per i propri clienti ma allo stato attuale, nonostante le promesse fatte, non è possibile cambiare il piano tariffario della sim ILIAD.
Giustamente il lettore si vede costretto a ricorrere al doppio cambio gestore per poter attivare sul suo numero una delle nuove offerte: ma perché deve ricorrere, lui come tutti i clienti ILIAD con le stesse esigenze, a questo stratagemma?
Ricordo poi che questa operazione comunque comporta, quasi sempre, dei costi, ad esempio per l’acquisto della sim del nuovo gestore e poi dall’acquisto della scheda ILIAD al momento del ritorno verso questo operatore.
È vero che i cambi piano in genere richiedono il pagamento di un corrispettivo ma, conti alla mano, probabilmente per il cliente, costa di più fare questa “triangolazione”, non solo in termini economici ma anche di tempo.
Perché allora ILIAD ancora non ha previsto il cambio piano? Deve implementare i suoi sistemi o non hanno ancora creato un reparto con figure specifiche per queste attività?
In entrambi i casi, se ILIAD vuole continuare a portare avanti la “sua rivoluzione”, che in effetti ha già iniziato, fosse solo per le novità portate nel mercato retail della telefonia mobile, deve necessariamente fare altri importanti passi in questa direzione, fare il salto di 
qualità anche verso la messa a disposizione di servizi ulteriori e verso la gestione adeguata dei suoi clienti
