In presenza di una bolletta “anomala” e qualora l’operatore non abbia risposto in maniera chiara e trasparente al reclamo dell’utente la società non può procedere al distacco della fornitura. È questa la principale novità deliberata dall’Autorità per l’energia elettrica, il gas e il servizio idrico, l’Aeegsi, che entrerà in vigore il prossimo 1° luglio.
Nuovi casi di bollette pazze
Le nuove norme a tutela degli utenti adottate dall’Authority prevedeono innanzitutto un ampliamento dei casi di “fatturazione di importi anomali”, per cui le bollette pazze oltre alle casistiche attuali (importi elevati connessi a un conguaglio o malfunzionamento dei contatori) saranno considerate anche nei casi in cui gli importi saranno “superiori al 150% dell’addebito medio delle bollette degli ultimi 12 mesi per l’elettricità” e nel caso del metano qualora l’importo “sia superiore al doppio dell’addebito più elevato degli ultimi 12 mesi”.
Verranno considerate “anomale” anche le fatture: le bollette basate su dati di misura rilevati o stimati che seguono altre bollette basate su dati rilevati o stimati; le bollette che contengono i ricalcoli previsti dalla nuova “bolletta 2.0” (ricalcoli per modifica dei dati di misura per lettura precedentemente errata o ricostruzione dei consumi, ricalcoli per modifica delle componenti di prezzo applicate); le bollette emesse successivamente ad un blocco di fatturazione; le bollette emesse successivamente all’attivazione della fornitura con valori anomali rispetto all’autolettura comunicata dal cliente.
In tutti questi casi qualora l’utente presenti un reclamo al fornitore e quest’ultimo non abbia risposto o lo abbia fatto in maniera incompleta, non si può avviare la procedura di sospensione della fornitura.
Se l’azienda non risponde al reclamo…
Secondo le disposizioni dell’Aeegsi, il modulo standard per il reclamo dovrà essere a disposizione direttamente sulla home page del sito dell’operatore che, per ridurre i tempi della pratica, “per la risposta dovrà in via preferenziale utilizzare l’indirizzo e-mail se indicato nel reclamo. Se il venditore non invierà la risposta motivata entro 40 giorni, rimane valido il previsto indennizzo automatico (a partire da 20 euro)”.
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Il reclamo, precisano dall’Autorità garanze, “potrà essere redatto anche in forma libera, ma il venditore avrà l’obbligo di offrire sulla home page del proprio sito l’accesso diretto al modulo dedicato, che dovrà prevedere anche un nuovo campo per inserire i dati di autolettura”.
Infine per quanto riguarda i nuovi obblighi di trasparenza e completezza, i fornitori nel rispondere ai reclami dei clienti dovranno indicare: la descrizione delle modalità di fatturazione applicabili in base alla regolazione o al contratto concluso dal cliente, inclusa la priorità di utilizzo dei dati di misura, specificando se le modalità siano state concretamente applicate; dettagliare l’origine dei dati (cliente/distributore/venditore) e la natura di quelli riportati (rilevati o stimati); nel caso in cui si sia inviata un’autolettura (o la si invii nel reclamo) non coerente con le letture contestate, compresa quella di switching, indicare la motivazione del suo eventuale mancato utilizzo per la rettifica; riportare l’informazione sugli eventuali indennizzi automatici spettanti al cliente.
Inoltre, nei casi di ricalcolo di importi precedentemente fatturati in base a consumi stimati, dovrà essere indicata l’ultima lettura rilevata precedente rispetto a quella utilizzata per il ricalcolo e l’eventuale prima lettura rilevata successiva, con le rispettive date. Se il cliente lamenta dati di misura non coerenti con le sue abitudini di consumo andrà indicata l’ultima bolletta con il dettaglio dei consumi degli ultimi 12 mesi e le modalità e costi per richiedere la verifica del contatore.
