I casi di Garanteasy. Una macchina del caffè De’Longhi Eletta Explore si guasta dopo meno di due anni. Tra riparazioni inefficaci, Pec e rimpalli, la sostituzione arriva solo dopo numerose interazioni
Una macchina da caffè automatica De’Longhi Eletta Explore ECAM 452.67.G, acquistata su Amazon, dopo un anno e dieci mesi dall’acquisto inizia a manifestare un malfunzionamento serio: non è più in grado di preparare cappuccini e bevande a base di latte, una delle funzioni principali per cui era stata scelta.
L’iter con il centro assistenza
Contattato il servizio clienti De’Longhi, il consumatore alle prese con la macchina difettosa viene indirizzato al Centro Assistenza Tecnico (CAT) Lucca Service. Un primo tentativo di riparazione si rivela inutile. Dopo due mesi, la macchina viene nuovamente portata al CAT, che conferma il difetto e ritira il prodotto in attesa dell’arrivo dei pezzi di ricambio.
Il centro informa verbalmente che, trascorsi 25 giorni senza riparazione, sarebbe scattato il diritto alla sostituzione.
Il rimpallo con l’azienda
Il consumatore quindi ricontatta il servizio clienti De’Longhi, che però precisa che la richiesta di sostituzione poteva essere avanzata solo dal centro assistenza. Nonostante la correttezza della procedura da parte del CAT, il cliente non riceve più nessuna notizia. E si rivolge a Garanteasy, il servizio (tra l’altro gratuito per gli abbonati esperti del Salvagente) che si occupa di assistenza proprio nei casi di garanzia negata.
Partono così due PEC di richiesta sostituzione: una inviata dal consumatore e una dal CAT. Pochi giorni dopo arriva la comunicazione che i pezzi di ricambio erano finalmente disponibili. Ma a quel punto il cliente rifiuta ulteriori tentativi di riparazione, esigendo la sostituzione definitiva.
Il chiarimento del customer care
Il caso arrivato direttamente al responsabile del customer care De’Longhi, che chiede subito maggiori dettagli e verifica la situazione con i propri collaboratori. La procedura di sostituzione era già stata avviata, ma l’arrivo dei ricambi aveva creato una sovrapposizione anomala con il flusso operativo. Un caso raro ma possibile.
E viene ribadito che solo i CAT autorizzati dal Gruppo De’Longhi possono accertare i difetti di conformità e indicare il rimedio adeguato, che può essere riparazione o sostituzione.
La soluzione
La vicenda si risolve con la sostituzione della macchina. Per arrivare al risultato, però, sono state necessarie 14 interazioni: due PEC (una del cliente e una del CAT), due comunicazioni interne sulla piattaforma Garanteasy, sei scambi con il consumatore per raccogliere informazioni e quattro e-mail con il responsabile del customer care.
Questa storia dimostra quanto a volte la tutela dei diritti dei consumatori possa trasformarsi in una corsa a ostacoli burocratici, nonostante la garanzia legale di due anni prevista dal Codice del consumo. Un caso che conferma l’importanza di insistere e di attivare tutti gli strumenti di tutela a disposizione quando le procedure standard rischiano di lasciare il consumatore senza risposte.
La garanzia legale di conformità
La garanzia legale è prevista dal Codice del consumo (artt. 128-135, D.Lgs. 206/2005) e tutela i consumatori per due anni dalla consegna del bene.
-
Se un prodotto presenta un difetto di conformità (cioè non funziona come dovrebbe, è diverso dalla descrizione o non è idoneo all’uso previsto), il consumatore ha diritto senza spese a:
-
riparazione oppure sostituzione del bene,
-
in alternativa, a una riduzione del prezzo o alla risoluzione del contratto, se le prime due soluzioni non sono praticabili.
-
-
Il consumatore deve denunciare il difetto entro due mesi dalla scoperta (che non significa, si badi bene, due mesi dopo l’acquisto)
-
La scelta tra riparazione e sostituzione spetta in prima battuta al consumatore, salvo che l’opzione richiesta sia impossibile o eccessivamente onerosa per il venditore.
-
Durante il periodo di riparazione o sostituzione, il bene non deve creare disagi significativi per il consumatore: se i tempi si allungano eccessivamente, la sostituzione diventa il rimedio più adeguato.
