Un lettore segnala due casi in cui le valutazioni dell’usato, permutato con prodotti nuovi tramite il servizio Samsung Trade In, vengono annullate dopo l’acquisto costringendolo a richieste esose da Samsung. Che fare? Ci aiuta Valentina Masciari (Konsumer Italia)
Caro Salvagente,
sono un cliente oserei dire più che fidelizzato di Samsung (mobile e casa) è ho usufruito del servizio Trade In / Galaxy Now disponibile sullo shop Samsung. In breve si tratta di una valutazione del tuo usato (non solo brand Samsung) il cui valore viene decurtato dall’acquisto del nuovo prodotto. In tale procedura Samsung si avvale di una società di diritto estone Foxway.
Dopo aver verificato le regole e la valutazione del mio “vecchio” dispositivo Samsung Z Fold3 512 GB ho deciso di procedere con l’acqusito del nuovo Z Fold6 1TB del valore di circa € 2mila euro. Il prezzo finale è stato per me di circa 1.000 euro poiché ho beneficiato di altre piccole agevolazioni che si sono andate a sommare alla valutazione sopracitata.
A metà luglio 2024 procedo, acquisto tramite Samsung Shop un Samsung Z Fold6 cedendo il mio – perfettamente funzionante – Samsung Z Fold3 , valutazione del Trade-In : 780 euro.
Con somma sorpresa e senza dettagli coerenti mi viene comunicato che il mio dispositivo Usato non soddisfa i requisiti (valutati dalla Foxway) e la valutazione sprofonda a zero.
Contatto immediatamente il servizio clienti via email chiedendo un contatto telefonico urgente . Passano giorni di silenzio assoluto. Poi via email mi rappresentano le condizioni della promozione (come se non le avessi lette riga per riga…) e continuano a negarmi la chiamata con un responsabile.
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Insisto gentilmente nel voler avere un confronto ma nulla.
Piccolo particolare: prima di spedire il tutto mi sono premurato di fare un video che attestasse lo stato perfetto del mio dispositivo usato.
Stessa dinamica, decido di acquistare in virtù della decurtazione attribuita tramite Trade In ed ulteriore agevolazione che mi permette di ridurre il costo originario di circa € 260.
Sempre a metà Luglio 2024 procedo, acquisto tramite Samsung Shop un Samsung Watch Ultra cedendo il mio – ancora una volta perfettamente funzionante – Samsung Watch5 PRO Lte (ultima verifica fatta con Centro Assistenza Samsung…)
Valutazione del Trade-In : 209 euro.
Circa 5 giorni dopo ricevo email da Foxway/Samsung che conferma la valutazione, euro 209.
Dopo altri 7 giorni invece, con estrema sorpresa e senza dettagli coerenti mi viene comunicato che il mio dispositivo usato non soddisfa i requisiti (valutati dalla FOXWAY) e la valutazione sprofonda a zero.
Anche in questo caso non riesco a parlare con nessuno.
Cosa succede ora? Samsung vuole “provare” ad addebitarmi 780 + 209 euro. Mi hanno rispedito indietro i prodotti che, a differenza di quanto indicato, si accendono e funzionano.
Cosa posso fare?
Adriano Scaramella
Caro Adriano,
sulla sua esperienza abbiamo chiamato Valentina Masciari, responsabile utenze di Konsumer Italia, a darci la sua valutazione. Ecco cosa ci ha risposto.
È sempre bene chiarire le caratteristiche del servizio Samsung Trade In, che consiste nella permuta dell’usato, chiaramente Samsung. Tale servizio, è di due tipi: il Samsung +Valore e il Samsung Galaxy Now. In concreto, il primo, cioè il Samsung +Valore, dà la possibilità di acquistare un nuovo dispositivo richiedendo la valutazione dell’usato, indicando, in fase di acquisto l’IMEI dell’usato. Su questi dati viene fatta la valutazione e la cifra viene versata sull’IBAN indicato.
Il secondo, cioè il Samsung Galaxy Now, è previsto solo per gli acquisti effettuati tramite carta di credito e consente di ottenere lo sconto legato alla valutazione dell’usato, direttamente nel carrello, senza attendere l’effettiva valutazione.
Quello che accomuna le due metodologie, è che la prima valutazione viene fatta per grandi linee, considerando valide le indicazioni fornite dal cliente ma, lo sconto reale verrà confermato solo dopo la valutazione dettagliata da parte della società alla quale Samsung si appoggia per questo servizio, in tal caso la Foxway.
E qua si è creato il problema del sig. Scaramella.
Si potrebbe pensare a una mancanza di chiarezza nell’esporre la reale procedura di questo servizio, oppure a una modalità esposta di proposito in modo non completamente chiaro…
In concreto, la Foxway e la Samsung, sono società diverse e distinte che avranno degli accordi commerciali per la gestione del servizio in questione ma il comportamento rimane sempre poco chiaro e comunque è sempre Samsung che propone il servizio di Trade In e quindi deve garantirne la correttezza e vigilare su chi gestisce, per suo conto, il tutto.
Ad ogni modo, visto che il risultato è sempre lo stesso, si potrebbe inviare un formale reclamo a Samsung, evidenziando le lacune del servizio in questione e la poca chiarezza nella comunicazione che arriva al cliente.
In questo modo si potrà capire come Samsung intende mettere in chiaro la sua posizione e 
comunque, solo dopo aver avviato questa procedura di reclamo espresso nelle debite forme, si potrà pensare di agire con ulteriori azioni e segnalazioni.
