“Emozione 3, regala 100% felicità!”. Si trova scritto così sul sito dell’azienda che vende cofanetti regalo contenenti un buono per prenotare soggiorni in hotel, cene romantiche o qualche ora di relax in una spa. Ma è tutt’altro che felice la nostra lettrice Maria Antonietta, scottata da un’esperienza che l’ha fatta infuriare oltre che perdere il denaro speso per l’acquisto del cofanetto.
Il soggiorno in Europa? Svanito…
Il cofanetto Emozione 3 che prevedeva un soggiorno in Europa che però lei non è riuscita a organizzare. Ma non per colpa sua. Il buono scadeva a febbraio – ci ha raccontato – e lei si è attivata ai primi di novembre per prenotare presso l’hotel scelto. Ma pur seguendo le istruzioni riportate sul cofanetto, non è riuscita nel suo intento: ad una prima mail le hanno contestato, in inglese, un presunto errore che lei non è stata in grado di individuare; quindi sono iniziati i tentativi di parlare con l’assistenza clienti: varie chiamate alle quali rispondevano operatori di lingua spagnola, con cui il dialogo ovviamente non era chiaro; e quando finalmente ha risposto un operatore che parlava italiano, questo non ha fatto altro che indicarle un indirizzo mail cui rivolgersi. Ma anche così la situazione non si è sbloccata: alla mail di Maria Antonietta hanno risposto che nessuno degli hotel scelti aveva disponibilità (ma lei aveva già verificato direttamente presso le strutture che il posto c’era); sono seguite altre mail da parte di Maria Antonietta, alle quali l’azienda ha risposto, ogni volta, dopo circa 15 giorni. Nel calcio si dice “fare melina”…
Il buono scaduto e… clienti infuriati
E infatti il tempo stringe, il buono sta per scadere e Maria Antonietta è ancora alle prese con un call center davvero inefficiente. Così, in attesa dell’ennesima risposta ad una sua mail, il buono scade e la nostra lettrice non ha né la possibilità di soggiornare né di ottenere alcun rimborso. Per chiedere conto di questo comportamento, anche noi abbiamo provato a contattare l’azienda, ma invano: una voce registrata non fa che ripetere che tutti gli operatori sono impegnati in altre conversazioni. Richiamate più tardi, è il suggerimento.
Siamo andati a vedere, invece, se sulla pagina facebook di Emozione 3 si potesse tentare un contatto. Qui abbiamo scoperto che i reclami di altri clienti insoddisfatti sono davvero tanti. E che parlare con l’assistenza clienti è una mission impossible per tutti.
L’azienda minimizza: “Problemi tecnici”
Nelle poche risposte che lo staff dell’azienda dà sul social network, Emozione 3 si trincera dietro problemi tecnici: il sito è in manutenzione, è in corso un cambio di sistema. Ma il problema è che nessuno risponde al call center e intanto le scadenze dei cofanetti incombono.
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Dai commenti ai post indignati, poi, scopriamo che anche le strutture partner hanno di che lamentarsi, non riuscendo a completare le prenotazioni dei clienti che le hanno scelte e nemmeno (stesso destino anche per loro) a parlare con l’assistenza dell’azienda). E c’è chi dice addio a Emozione 3 perché non ha addirittura ricevuto i dovuti pagamenti.
Ah, un’ultima nota. Sul sito c’è scritto anche questo:
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* Indagine Doxa (mystery calling e mystery emailing); Indagine Mebius (mystery emailing)
