Come funziona la logistica di una farmacia online?

Pubbliredazionale a cura di Farmacia Centrale Amato

Spedizioni rapide, un vasto assortimento e una pronta assistenza clienti sono alla base del mondo degli e-commerce. Probabilmente tutti ci stiamo abituando alla macchina dell’online che viaggia su ritmi velocissimi… ma come funziona e cosa c’è dietro la logistica di uno shop online?

Lo abbiamo chiesto alla farmacia online www.farmaciamato.it e-commerce legato all’omonima farmacia in provincia di Milano, in cui è possibile acquistare in ogni momento farmaci da banco, prodotti per la cura e l’igiene della persona, integratori, prodotti omeopatici e tanto altro.

Ecco l’esperienza diretta di Giulia e Stefania, responsabili e addette della farmacia online Farmacia Amato.

Cosa c’è dietro la logistica di una farmacia online?

È una sfida che affrontiamo ogni giorno. Va mantenuto un equilibrio che si fonda su diversi elementi e che devono funzionare all’unisono. Tutto il lavoro va monitorato, anche se siamo consapevoli che la perfezione non esiste. Il primo aspetto con cui fare i conti è la gestione e l’organizzazione di spazi e risorse: coordinare le persone che si occuperanno del lavoro in magazzino, dello stoccaggio e dei prezzi dei prodotti.

Tutto questo rappresenta una risorsa fondamentale per un e-commerce, e per noi è stata una delle prime cose da cambiare, visto che precedentemente il nostro spazio era pensato per soddisfare l’utenza della clientela locale di un comune di 30 mila abitanti. Dopo aver iniziato l’attività online, abbiamo dovuto rivedere gli spazi e le quantità, e abbiamo riorganizzato il tutto: avere un e-commerce vuol dire rivolgersi ad un pubblico di cui non conosci le preferenze e le abitudini di acquisto.
Una buona logistica è fondamentale anche per non sprecare le idee di marketing”.

Come lavorano le farmacie online per garantire spedizioni rapide?

Le spedizioni sono un altro elemento alla base della logistica. Ormai con Amazon i clienti sono abituati ad un servizio efficace con degli standard altissimi e quindi pretendono sempre il meglio. Scegliere il partner e il corriere giusto è essenziale: noi, considerato il volume degli ordini, attualmente lavoriamo ancora con un unico corriere per un discorso prettamente di convenienza. Avendo l’obiettivo di aumentare sempre di più il numero degli ordini, dovremo valutare in futuro di affidarci a più partner, in modo da scegliere quale sia più performante in base alle zone geografiche oppure in base alla gestione di consegne problematiche.

Per garantire spedizioni sempre rapide ed efficaci controlliamo personalmente ogni fase del processo. Può ad esempio capitare che un utente non scriva correttamente l’indirizzo di consegna, allora siamo noi che interveniamo contattando subito il cliente per risolvere il problema. È necessario prevenire situazioni di disagio con i corrieri, in modo da evitare costi aggiuntivi per le giacenze e per far sì che il pacco arrivi il prima possibile a destinazione. Anche nel caso in cui riceviamo una comunicazione di giacenza da parte del corriere, siamo noi a contattare direttamente il cliente per cercare di trovare una soluzione in modo da riprogrammare la consegna.

Come funziona l’assistenza clienti di una farmacia online?

Siamo sempre presenti e al fianco del cliente. Rispondiamo in fretta su ogni canale, mail, chat, telefono e anche sui social, visto che clienti lo preferiscono per avere un contatto immediato. Cerchiamo di essere il più veloci e utili possibili, in modo da non lasciare mail cliente da solo.

Nell’assistenza cliente cerchiamo di avere un equilibrio tra gli automatismi e il nostro intervento: preferiamo monitorare personalmente in modo da avere la situazione sotto controllo. Inoltre, per tutti coloro non pratici di internet, offriamo un’assistenza telefonica, in modo da guidare il cliente passo passo in tutto il suo processo di acquisto.

Studiamo per essere costantemente aggiornate sui prodotti, in modo da poter rispondere con competenza alle domande dei nostri clienti guidandoli all’acquisto del prodotto più idoneo alle loro esigenze. Ovviamente per domande e pareri specifici, come patologie o controindicazioni di un farmaco, è sempre disponibile un team di esperti farmacisti che sanno guidare il cliente nella scelta.

Come è cambiato il mondo delle farmacie dopo il Covid?

Il lavoro è cambiato in due modi diversi. Nella farmacia fisica la gente resta meno tempo, acquista rapidamente senza più intrattenersi a curiosare le novità presenti in farmacia come un tempo. Abbiamo constatato anche il cambio della tipologia di prodotti acquistati.

La primavera dello scorso anno è stata difficile: come tutti sanno il Nord Italia è stato maggiormente colpito dalla pandemia e di conseguenza abbiamo dovuto fare i conti con le difficoltà delle spedizioni. Molte zone erano infatti inaccessibili e questo ha causato lo stop delle consegne in quelle aree. Abbiamo cercato di gestire l’emergenza comunicando molto con i nostri clienti e avvisandoli con anticipo dei ritardi previsti, e tutti hanno compreso il momento di estrema difficoltà. Logicamente la pandemia ha rivoluzionato tutte le nostre abitudini di acquisto e di conseguenza c’è stata una grande crescita di tutti gli e-commerce, specialmente quelli del nostro settore.

Qual è il futuro di Farmaciamato.it?

La sfida è quella di creare sempre più un’esperienza di acquisto integrata tra shop fisico ed e-commerce. Cerchiamo di portare online la capacità di comunicare direttamente con il cliente che abbiamo nella nostra farmacia, e di digitalizzare l’esperienza di acquisto in farmacia in modo da sfruttare al meglio la sinergia tra i due canali.

Dobbiamo considerare che i clienti che si sono abituati a comprare online, che ne hanno scoperto tutti i vantaggi, gli sconti e la comodità, difficilmente torneranno ad acquistare nel punto fisico. Ovviamente non vogliamo eliminare la nostra attività locale, ma è necessario che qualcosa cambi. Perciò, stiamo studiando assieme alla nostra titolare e allo staff della farmacia una soluzione per creare un’esperienza di acquisto globale, affinché l’offline e l’online si integrino l’uno con l’altro e che continuino a crescere parallelamente.