Un solo pacchetto eliminabile alla volta, la richiesta successiva che può essere presentata soltanto dopo la conferma della prima disattivazione e mesi di attesa durante i quali il cliente continua a pagare servizi che non utilizza. È il “gioco dell’oca” delle disdette Sky che il Salvagente ha raccontato attraverso il caso di un lettore ultranovantenne.
Una procedura già di per sé difficilmente giustificabile, ma che diventa ancora più grave alla luce di un provvedimento dell’Autorità garante della concorrenza e del mercato. Nel maggio 2025, infatti, l’Agcm aveva chiuso senza accertare l’infrazione un procedimento sulle modalità di disdetta e rimozione dei pacchetti proprio perché Sky aveva assunto 36 impegni precisi, poi resi obbligatori dall’Autorità.
Impegni che, a leggere quanto accaduto al nostro lettore e le risposte fornite dagli stessi operatori Sky, sembrano essere rimasti almeno in parte sulla carta.
Quattro mesi per eliminare due servizi
Il caso è quello che abbiamo raccontato una prima volta il 12 agosto. Il lettore si era accorto di pagare quasi 90 euro al mese per un abbonamento che comprendeva anche Sky Cinema e Sky Q Plus, servizi che non ricordava di avere mai richiesto e che comunque non utilizzava.
Alla sua legittima domanda di tornare al pacchetto base, il servizio clienti aveva risposto che era possibile eliminare un solo pacchetto al mese, con efficacia dalla fine del mese successivo. Una limitazione che avevamo verificato anche noi rivolgendoci come comuni clienti agli operatori Sky. La situazione è diventata ancora più paradossale con il successivo aggiornamento, comunicato sempre dal nostro lettore. Dopo avere inviato una Pec il 7 agosto per eliminare Sky Q Plus, il cliente scopre infatti di dover attendere la conferma della cessazione, prevista per ottobre, prima di poter chiedere la rimozione di Sky Cinema, che sarebbe diventata effettiva soltanto a dicembre.
In sostanza, quattro mesi per eliminare due servizi, mentre per aggiungere pacchetti e far partire gli addebiti bastano pochi passaggi.
Il procedimento aperto dall’Antitrust
Il documento reperito dal Salvagente getta ora una luce diversa sull’intera vicenda. Si tratta del provvedimento Agcm n. 31530, adottato il 15 aprile 2025 e pubblicato nel Bollettino del 5 maggio.
L’istruttoria, avviata nel giugno 2024, riguardava proprio gli ostacoli incontrati dai consumatori per disdire l’abbonamento o rimuovere pacchetti Sky e Now. L’Autorità contestava, tra l’altro:
- l’assenza di informazioni chiare nell’area personale e nelle app;
- l’impossibilità di effettuare autonomamente alcune operazioni on line;
- i numerosi passaggi e i pop-up promozionali presenti durante la disdetta;
- la scarsa chiarezza su come eliminare più pacchetti;
- la difficoltà di contattare il servizio telefonico e ottenere assistenza adeguata.
Sky, nel corso delle udienze, aveva sostenuto che l’impossibilità di eliminare più pacchetti contemporaneamente era dovuta a ragioni tecniche e amministrative, come la necessità di gestire separatamente promozioni o servizi attivati in momenti diversi. Per evitare che il procedimento si concludesse con l’accertamento di una pratica commerciale scorretta, però, la società aveva presentato una serie di impegni, consolidati nella versione definitiva il 21 gennaio 2025.
La cancellazione doveva essere on line
Tra gli impegni accettati dall’Agcm vi era quello di rendere la rimozione dei pacchetti facilmente accessibile sia dall’area personale sia dall’app My Sky. Il provvedimento riporta integralmente:
“Tramite area personale ‘Fai da Te’ – Impegni 22 e 22-bis: aggiunta nell’area personale ‘Fai da te’ del sito sky.it, alla quale si accede dopo aver inserito le credenziali, di un riquadro dedicato alla gestione dell’abbonamento denominato ‘Condizioni Generali, modalità e costi di disdetta, rimozione o aggiunta di pacchetti e servizi’; inserimento di un link che rimanda direttamente all’avvio della procedura di downgrade”.
E per l’app:
“Tramite App MySky – Impegni 23-26: aggiunta di un riquadro denominato ‘Condizioni generali, modalità e costi della disdetta, rimozione o aggiunta di pacchetti e servizi’; inserimento di un link che rimanda direttamente all’avvio della procedura di downgrade; riduzione del numero di passaggi della procedura e dei pop-up promozionali”.
Una previsione molto diversa da quanto riferito al nostro lettore (e confermato dalla nostra navigazione nel sito della piattaforma), costretto a passare da un numero telefonico dedicato e da una procedura dilatata per mesi.
Più pacchetti eliminabili senza interruzioni
Ancora più esplicito è l’impegno numero 26, contenuto nella versione consolidata degli impegni:
“Sky si impegna ad aggiungere nella procedura online di rimozione di pacchetti e servizi, l’informazione circa la possibilità di rimuovere più pacchetti ripetendo il processo senza soluzione di continuità. Il testo verrà inserito in modo statico nella prima schermata del percorso guidato di rimozione pacchetto o servizio e sarà il seguente ‘Se desideri rimuovere più pacchetti, puoi farlo ripetendo questo percorso online per ciascuno dei pacchetti o servizi che desideri rimuovere’ o simile”.
“Senza soluzione di continuità”, almeno a nostro giudizio, dovrebbe significare che il cliente avrebbe dovuto poter concludere la prima rimozione e avviare immediatamente quella successiva. Non aspettare un mese, né tantomeno attendere che la prima cessazione diventasse effettiva.
Il contrasto più netto con il caso segnalato dal Salvagente riguarda però le istruzioni che Sky si era impegnata a impartire agli operatori del call center.
L’impegno numero 31 afferma integralmente:
“Sky si impegna a inserire nelle Linee guida degli operatori del call center la seguente dicitura per chiarire che è possibile procedere alla rimozione di più pacchetti nell’ambito di una medesima telefonata: ‘Se il cliente chiede di rimuovere più pacchetti contemporaneamente, rispondere al cliente che è possibile. Inserisci una richiesta alla volta ma nell’ambito della stessa telefonata e con la medesima efficacia’”.
Dunque non un pacchetto al mese, ma più richieste durante la medesima telefonata e con la stessa decorrenza.
L’impegno numero 32 aggiunge:
“Sky si impegna ad inserire nelle Linee guida degli operatori del call center la seguente dicitura per informare il cliente che è possibile procedere alla rimozione di un pacchetto o alla disdetta dell’abbonamento online: ‘se il cliente chiede informazioni per disdire o rimuovere pacchetti online, comunicare che può accedere alla procedura di disdetta o di rimuovi pacchetto tramite i link presenti nelle pagine informative presenti nell’area Assistenza rispettivamente del recesso e della rimozione di pacchetto. Comunicare inoltre al cliente che può rimuovere più pacchetti contemporaneamente anche attraverso la procedura online, facendo il processo in sequenza’”.
È difficile conciliare questi impegni con le indicazioni ricevute dal lettore: un solo servizio eliminabile alla volta, impossibilità di presentare una seconda richiesta prima della conclusione della precedente e quattro mesi necessari per liberarsi di due componenti dell’abbonamento. Va detto che il Salvagente, oltre a verificare che le indicazioni del call center fossero effettivamente quelle ricevute dal lettore, aveva anche chiesto ad agosto una conferma ulteriore all’ufficio stampa Sky, ma da agosto a oggi non ha mai ricevuto risposta.
Come si era chiuso il procedimento
L’Agcm aveva giudicato le misure proposte da Sky “idonee a far venir meno i possibili profili di scorrettezza” e aveva quindi deciso di chiudere il procedimento senza accertare l’infrazione. In altre parole, l’accettazione degli impegni aveva consentito alla società di evitare, in quella sede, l’accertamento della pratica commerciale scorretta e la conseguente possibile sanzione.
Gli impegni dovevano essere attuati entro tre mesi dalla notifica del provvedimento e Sky avrebbe dovuto informare l’Autorità della loro completa applicazione entro 60 giorni.
Non si trattava, dunque, di generiche promesse, ma di obblighi resi vincolanti dall’Antitrust.
L’Autorità segue il caso
Il Salvagente ha trasmesso all’Agcm sia la prima segnalazione del lettore sia il successivo aggiornamento. Secondo quanto risulta da nostre fonti interne, l’Autorità sta approfondendo il comportamento di Sky proprio in relazione a questo caso. Questo non significa che sia già stata formalmente accertata un’inottemperanza, ma che la vicenda è all’attenzione dell’Antitrust e potrà essere valutata alla luce degli obblighi assunti dalla società. Il provvedimento stabilisce che il procedimento possa essere riaperto d’ufficio qualora Sky non abbia dato attuazione agli impegni, quando sia cambiata la situazione di fatto o se la decisione sia stata fondata su informazioni incomplete, inesatte o fuorvianti.
Le conseguenze potrebbero essere pesanti: in caso di inottemperanza, il Codice del consumo prevede una sanzione amministrativa da 10mila a 10 milioni di euro. Se l’inottemperanza è reiterata, l’Autorità può arrivare a disporre la sospensione dell’attività d’impresa fino a 30 giorni.
Ora spetta all’Agcm verificare se il caso del nostro lettore sia un’anomalia, un errore degli operatori o la prova che alcuni degli impegni grazie ai quali Sky evitò l’accertamento e la sanzione non sono stati realmente applicati. Quel che è certo è che le istruzioni ricevute dal consumatore dicono l’esatto contrario di quanto Sky aveva promesso all’Autorità.