Piccoli disservizi e grandi costi per ottenere giustizia? Non tutti sanno che le due cose non vanno sempre di pari e che ci sono diversi metodi di risoluzione alternativa alla giustizia ordinaria che consentono, a fronte di costi assai contenuti, di vedere riconosciuti i propri diritti e ottenere un risarcimento del torto subito. Mediazione, negoziazione assistita, arbitrato e conciliazione paritetica sono gli strumenti di risoluzione alternativa delle controversie (Adr) attualmente disponibili.
Il ricorso alle Adr è talvolta obbligatorio per legge o lo diventa a seguito di una eventuale decisione del giudice, ma più generalmente le parti ricorrono a una Adr in modo volontario e concordato. La mediazione e la negoziazione assistita, ad esempio, costituiscono condizione di procedibilità per alcune materie (contratti assicurativi, contratti bancari, contratti finanziari, risarcimento danni incidenti stradali). In altre occasioni, invece, il ricorso alle Adr è facoltativo come nel caso dell’arbitrato. È facoltativo anche il ricorso alla conciliazione paritetica, una best practice tutta italiana che vede il coinvolgimento attivo delle associazioni dei consumatori che, attraverso la stipula di protocolli ad hoc con alcune aziende di servizio, permettono di risolvere facilmente ed economicamente controversie di varia natura.
L’obiettivo principale di tutti questi sistemi alternativi di risoluzione extragiudiziale è di limitare il ricorso – spesso lungo e oneroso – alle forme tradizionali di tutela giurisdizionale e consentire un notevole risparmio di tempo e di costi per le parti. La maggior parte delle Adr infatti non prevedono oneri per i consumatori o presentano costi moderati (al di sotto di 50 euro) e si concludono entro 90 giorni.
Con questa guida iltestmagazine.it vuole aiutare gli utenti e i lettori a orientarsi tra i diversi “strumenti” – Mediazione, Negoziazione assistita, Arbitrato e Conciliazione paritetica – fornendo link e indirizzi utili per accedere direttamente alle procedure.
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- Mediazione
La mediazione è una procedura di risoluzione delle controversie alternativa al giudizio civile, mediante la quale due o più parti in conflitto possono trovare, tramite l’aiuto di un professionista esperto, neutrale ed imparziale, un accordo che garantisca i reciproci interessi e ponga fine alla lite tra le parti. Per alcune materie il ricorso alla mediazione è condizione di procedibilità: è obbligatorio, per le materie di condominio, diritti reali, divisione, successioni ereditarie, patti di famiglia, locazione, comodato, affitto di azienda, risarcimento del danno da responsabilità medica e sanitaria, risarcimento del danno da diffamazione con il mezzo della stampa o con altro mezzo di pubblicità, contratti assicurativi, contratti bancari, contratti finanziari. Le Camere di commercio italiane sono state tra i sostenitori dei sistemi di Adr: già da molti anni sono direttamente o indirettamente coinvolte nella promozione e nel sostegno dei servizi stragiudiziali di risoluzione delle controversie. Le Camere hanno costituito strutture appositamente dedicate che in autonomia e indipendenza svolgono non solo arbitrati ma anche procedure di mediazione.
Oltre a queste strutture ci sono tanti altri soggetti riconosciuti dal ministero della Giustizia che svolgono la stessa funzione.
Materiali utili
Compilare la domanda di mediazione
Il regolamento della mediazione
La guida alla mediazione civile e commerciale
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- Negoziazione assistita
È una procedura formale che si svolge alla presenza delle parti in lite affiancate dai loro rispettivi avvocati. È obbligatoria per le controversie in materia di risarcimento danni da incidenti stradali e natanti nonché nei contenziosi per somme non superiori a 50.000 euro. È facoltativa per le controversie disciplinate dal Codice del consumo, per la separazione e divorzio anche se vi sono figli minorenni, con handicap e anche se maggiorenni non ancora autosufficienti in termini economici.
Materiali utili
I moduli per separazioni e divorzi del Consiglio nazionale forense
La guida alla negoziazione assistita
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- Arbitrato
È un procedimento stragiudiziale nel quale le controversie insorte tra le parti vengono demandate, con il loro consenso, ad arbitri (arbitro unico o collegio arbitrale), i quali definiscono la lite adottando una decisione – il lodo arbitrale – vincolante per le parti alla stregua di una sentenza. Possono accedere al servizio imprese, consumatori o utenti.
LA NOVITA’. Entro il 9 luglio prossimo gli Stati membri devono dare attuazione alla direttiva 2013/11/UE (direttiva sull’Adr per i consumatori): entro quella data il nostro paese dovrà rivedere il sistema delle Adr e indicare l’elenco degli organismi predisposti alla risoluzione alternativa delle controversie. Inoltre, dal momento che la direttiva prevede anche un sistema ah hoc dedicato esclusivamente agli acquisti online, entro luglio l’Italia dovrà designare un punto di contatto ODR, la piattaforma elettronica che funzionerà come sportello unico, consentendo ai consumatori di inviare direttamente i propri reclami all’ente nazionale competente.
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- Conciliazione paritetica
La conciliazione paritetica consente, attraverso una procedura rapida ed economica, di risolvere piccole controversie senza adire la giudice ordinario e soprattutto senza l’intervento di un legale di parte. La procedura, infatti, vede il coinvolgimento attivo delle associazioni dei consumatori. I protocolli sottoscritti sono circa venti e sono attivi nei settori più problematici: rc auto, banche, energia, condominio, poste, telecomunicazioni, trasporti, turismo.
Ogni protocollo ha una storia a sé ma, in via generale, la risoluzione della controversia è affidata a una commissione paritetica, composta cioè da un rappresentante dell’impresa e uno delle associazioni dei consumatori aderenti, in questo caso scelto direttamente dal cliente, che si adopera per la proposta di soluzione da sottoporre alla valutazione delle parti. Nessuna conseguenza negativa ricade sulle parti in caso di mancato accordo mentre in caso di esito positivo il consumatore e l’azienda sottoscrivono un verbale con valore di accordo transattivo (un accordo cioè che entrambi le parti devono rispettare e che evita il ricorso al giudice tradizionale).
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Rc-auto
Si può ricorrere alla conciliazione in caso di incidenti fino a 15mila euro di danno a cose e persone. Possono attivare una procedura di conciliazione i clienti delle imprese assicuratrici aderenti all’accordo di conciliazione
Materiali utile
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Banche
Tavoli di conciliazione
Un problema con il conto corrente, la carta di pagamento, con il mutuo o con un prestito personale? Prima di adire le vie legali si può percorrere la via della conciliazione paritetica. A oggi, gli istituti che hanno siglato protocolli di conciliazione sono i seguenti (ai link indicati di seguito è possibile visualizzare i protocolli e le modalità per attivare la procedura):
Gruppo Banche Popolari Emilia-Romagna
Abf (Arbitro bancario e finanziario) e Camera di conciliazione e arbitrato della Consob
Oltre alla conciliazione paritetica, gli utenti dei servizi bancari che hanno subito un disservizio, possono far valere le proprie ragioni rivolgendosi all’Arbitro bancario e finanziario oppure alla Camera di conciliazione e arbitrato della Consob. Se il contrasto sorto tra cliente e intermediario riguarda la prestazione di operazioni e servizi bancari e finanziari, l’organismo di risoluzione è l’Abf. Se, al contrario, l’oggetto della controversia sono servizi o attività con finalità di investimento, il cliente può rivolgersi alla Camera della Consob.
Esempi di casi in cui si può ricorrere all’Abf: utilizzo fraudolento del servizio di home banking (ovvero la gestione del proprio conto attraverso internet), o delle carte di credito o di debito (bancomat); clonazione della carta di credito.
Si può ricorrere invece alla Camera di conciliazione Consob nei casi ad esempio di violazione degli obblighi di informazione, correttezza e trasparenza dell’intermediario che ha proposto l’investimento.
LA NOVITA’. Il cliente che decide di ricorrere all’Abf può anche interessare la Banca d’Italia presentando un esposto: con questa segnalazione all’Istituto centrale il cliente denuncia comportamenti che ritiene irregolari o scorretti da parte delle banche e degli intermediari finanziari. La presentazione di un esposto non fa scattare il procedimento amministrativo ma per la Banca d’Italia questi “reclami” rappresentano una fonte di informazione per l’esercizio della attività di vigilanza. Clicca qui per presentare un esposto alla Banca d’Italia.
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Energia
Tavoli di conciliazione
Nel settore energetico, della fornitura dell’elettricità elettrica e del gas, si può tentare la procedura conciliativa in caso di disservizio come il malfunzionamento del contatore, la fatturazione errata o l’addebito dei consumi anomali. A oggi, le aziende che hanno siglato protocolli di conciliazione sono le seguenti (ai link indicati di seguito è possibile visualizzare i protocolli e le modalità per attivare la procedura):
Servizio conciliazione clienti energia dell’Autorità per l’energia e il gas
Oltre alla conciliazione paritetica, i clienti dell’energia hanno a disposizione una procedura semplice e veloce di risoluzione di eventuali controversie con gli operatori. Il servizio dell’Authority prevede l’intervento di un conciliatore appositamente formato che aiuta le parti a trovare un accordo senza ricorrere a vie giudiziarie. La procedura, gestita da Acquirente Unico per conto dell’Autorità, è volontario, gratuito e si svolge interamente on line. Per informazioni sul Servizio di conciliazione dell’Autorità ci si può rivolgere anche allo Sportello del Consumatore 800.166.654
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Condominio
Il condominio è la prima causa di contenzioso in Italia: dalle liti di pianerottolo, all’immancabile ricorso contro i morosi fino al braccio di ferro con l’amministratore inefficiente. Tuttavia alcune controversie possono essere risolte attraverso la procedura di conciliazione prevista dall’Anaci (Associazione nazionale amministratori condominiali e immobiliari).
Materiali utili
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Poste
Poste Italiane ha attivo un tavolo di conciliazione paritetico al quale si può ricorrere in caso di disservizio come ad esempio il ritardo nel recapito, il mancato recapito, il danneggiamento totale/parziale della corrispondenza, la manomissione totale/parziale della corrispondenza, il mancato/errato rimborso del contrassegno, il mancato espletamento del servizio, la mancata/irregolare restituzione dell’avviso di ricevimento. Per i clienti di Poste Vita, il prodotto assicurativo di Poste Italiane, è attiva una procedura conciliativa ad hoc.
Materiali utili
Il regolamento e la modulistica
La domanda di conciliazione per Poste Vita
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Telecomunicazioni
Nel settore della telefonia, fissa e mobile, e della fornitura Adsl da anni è attiva la procedura di conciliazione paritetica. Si può ricorrere alla procedura ad esempio in caso di ritardo nell’attivazione o disattivazione di un servizio, quando c’è un disconoscimento traffico addebitato, l’attivazione servizi non richiesti o ritardo nella riparazione di un guasto. Ad oggi, i gestori che hanno siglato protocolli di conciliazione sono i seguenti (ai link indicati di seguito è possibile visualizzare i protocolli e le modalità per attivare la procedura):
Il ricorso alla conciliazione paritetica è facoltativo ma gli utenti insoddisfatti, prima di poter adire il giudice ordinario, devono obbligatoriamente tentare una soluzione dinanzi ai Co.re.com, i Comitati regionali per le comunicazioni dell’Agcom che agiscono su base regionale.
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Trasporti
- Trenitalia
Ritardi, mancata pulizia dei vagoni, disservizi patiti in partenza o in arrivo….Trenitalia concilia con gli utenti.
Materiali utili
Le associazioni firmatarie dell’accordo
- Autostrade
La società Autostrade per l’Italia prevede un tavolo per risolvere le controversie che possono sorgere con gli utenti ad esempio in caso di malfunzionamento della sbarra del Telepass, di incidente causato da incuria del manto stradale o anche nel caso di errato calcolo del pedaggio.
Materiali utili
- Alitalia
La compagnia aerea prevede una procedura di conciliazione attraverso la quale gli utenti possono tentare la risoluzione di un disservizio come i ritardi o danneggiamento del bagaglio.
Materiali utili
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Turismo
Esempi di casi in cui si può ricorrere alla conciliazione: danno da vacanza rovinata, alloggio scadente rispetto alle aspettative. Possono attivare una procedura di conciliazione i clienti di un Tour Operator aderente ad Astoi
Materiali utili
L’elenco delle associazioni dei consumatori aderenti al protocollo
