TripAdvisor, multa confermata: le recensioni confondono i consumatori

Le recensioni di TripAdvisor non sono né vere né autentiche: il Consiglio di Stato ha confermato le motivazioni per le quali nel 2014 l’Antitrust aveva comminato al sito di viaggi. Tuttavia ha ridotto la sanzione, da 500 a 100mila euro. C’è da dire che nel 2015 il Tar aveva, invece, dato ragione a TripAdvisor.

In buona sostanza i giudici hanno sostenuto che i claim sono tali “da influenzare i consumatori sin dal primo contatto ingenerando il falso convincimento dell’affidabilità delle recensioni pubblicate”. Alcune dei messaggi finiti sotto accusa sono i seguenti:

  • Non importa se preferisci le catene alberghiere o gli hotel di nicchia: su tripadvisor puoi trovare tante recensioni vere e autentiche, di cui ti puoi fidare. Milioni di viaggiatori hanno pubblicato on-line le proprie opinioni più sincere su hotel, bed & breakfast, pensioni e molto altro”;
  • “Vuoi organizzare un viaggio? Passa prima su TripAdvisor. I viaggiatori della community di TriAdvisor hanno scritto milioni di recensioni sulle loro vacanze migliori e peggiori che ti aiuteranno a decidere cosa fare
  • TripAdvisor offre consigli di viaggio affidabili, pubblicati da veri viaggiatori.

“Il pronunciamento del Consiglio di Stato conferma la necessità di bonificare un sistema inquinato dalle fake reviews” ha commentato Federalberghi che, nel 2014, aveva segnalato il caso all’Antitrust insieme all’Unione Nazionale Consumatori. Federalberghi si rivolge ancora ai portali web spingendoli a lavorare per “radicare un sistema in cui prevalgano le vere recensioni, scritte da veri clienti, che raccontano una vera esperienza, è un deciso stop alle recensioni anonime e ai nickname di comodo”.

LA RISPOSTA DI TRIPADVISOR

“Milioni di consumatori italiani si fidano di TripAdvisor e a ragione: la loro personale esperienza nell’utilizzo del sito ha dimostrato loro che è utile e accurato. Niente nella sentenza indebolisce questo fatto. Il Consiglio di Stato ha confermato che non ci sono prove che TripAdvisor abbia ingannato i consumatori e non solo non richiede a TripAdvisor di cambiare alcunché sul sito ma l’unica azione richiesta è da parte dell’Antitrust, che deve ora restituire l’80% della multa che ci aveva ingiustamente imposto nel 2014.

Siamo davvero orgogliosi della community che abbiamo costruito negli ultimi 19 anni. Le recensioni e fotografie sincere hanno reso la pianificazione dei viaggi più facile che mai e hanno aiutato milioni di viaggiatori nel mondo a fare i migliori viaggi possibili. Secondo uno studio recente su come gli utenti del sito utilizzano le recensioni*, il 91% degli italiani intervistati ha affermato che le recensioni di TripAdvisor sugli hotel riflettono accuratamente la loro esperienza e il 93% che le recensioni dei ristoranti riflettono accuratamente la loro esperienza. Non diamo per scontata questa fiducia: investiamo una ingente quantità di risorse e persone per proteggere il sito da recensioni non autentiche e il nostro team è molto efficace nell’individuare i tentativi di frode.

La sentenza dell’anno scorso del Tribunale di Lecce è un chiaro esempio del nostro forte impegno nel combattere le frodi: costituendosi parte civile, TripAdvisor è stato determinante nel procedimento contro un individuo che aveva tentato di scrivere false recensioni, inclusi la condivisione delle prove raccolte dal nostro team interno di investigazione frodi e il supporto legale fornito dai nostri consulenti italiani.

Inoltre, dal 2016 abbiamo intrapreso azioni contro più di 100 società di recensioni a pagamento in tutto il mondo per fermare le loro attività e adottiamo misure severe per penalizzare le strutture sorprese a utilizzare tali servizi per ingannare i consumatori.

Per quanto riguarda l’anonimato delle recensioni, lo permettiamo sul sito perché riteniamo sia importante rispettare il diritto alla privacy dei nostri membri. Come nelle elezioni dove non è richiesto di scrivere il proprio nome sulla scheda di voto, crediamo che dare la possibilità alle persone di condividere in forma anonima le proprie opinioni fornisca un forum più idoneo a ricevere feedback onesti e senza il timore di ritorsioni. L’utilizzo di uno username online è un principio riconosciuto in questo ambito, impiegato da molti social network e noi non facciamo eccezione. Tuttavia, su TripAdvisor i visitatori possono vedere le informazioni di qualunque recensore, come dove è basato, quante recensioni ha scritto, quali luoghi ha visitato, quanti voti utili ha ricevuto dalla nostra community e spesso la foto stessa del recensore”.