Giovedì 20 settembre. Come ogni mattina accendo il computer per mettermi a lavorare e scopro di non avere la connessione Internet. Eseguo tutti i controlli di routine su computer e modem, riavvio entrambi più volte, ma niente, non c’è connessione. Stanotte c’è stato un forte temporale, penso quindi ad un guasto di zona e chiamo l’assistenza TIM.
Scopro, dopo 10 minuti di allegra musichetta, che sono nella “black list” del primo operatore telefonico nazionale. “Signora, evidentemente le è sfuggito il pagamento di una bolletta, chiami l’amministrazione per verificare”, mi dice l’operatore del call center, uno dei pochi solerti e gentili che mi sia capitato nella mia storia di cliente.
Eseguo. E subito mi imbatto in uno dei meno solerti e gentili operatori di TIM, che mi comunica che non avendo pagato l’ultima bolletta, mi hanno bloccato la connessione Internet. Ancora al telefono, verifico bollette e pagamenti e scopro di non aver ricevuto mai questa famosa ultima bolletta. “Quando scadeva?”, chiedo. “Il 13 settembre”. Cioè 7 giorni fa. Non ho mai ricevuto quella bolletta e lo faccio presente all’operatore, insieme al fatto che sono un pagatore puntuale (annoto le scadenze delle bollette appena le ricevo sull’agenda per non dimenticare di pagarle), un cliente da oltre 5 anni che ogni mese versa alla Tim quasi 50 euro per i suoi servizi. Chiedo anche qual è il modo più veloce per riattivare la connessione. “Semplice, deve pagare la bolletta”. Chiaro, vorrei farlo tramite l’App TIM Fisso come sempre, ma non avendo connessione non mi permette di fare il login, per cui chiedo di nuovo all’operatore se c’è un modo altrettanto veloce per eseguire il pagamento e riavere al più presto la connessione. L’operatore, proprio per confermare la sua mancanza di solerzia e gentilezza, mi attacca in faccia.
Nel frattempo riesco a pagare la bolletta tramite l’App e richiamo per verificare che il pagamento risulti e chiedere quando potrò riavere la connessione. Altri 10 minuti di allegra musichetta e l’operatore, questa volta un altro gentile (2 su 3 è una media di gran lunga superiore a quella finora riscontrata nella mia esperienza quinquennale di cliente), mi dice che il mandato di pagamento risulta e che in genere ci vogliono 24 ore per il ripristino della connessione.
Chiedo come mai un cliente da oltre 5 anni, puntuale pagatore, entri nella black list dopo appena una settimana di ritardo nel pagamento di una bolletta, ritardo tra l’altro dovuto ad un disguido postale, e la risposta è quella che ormai qualsiasi operatore od impiegato che lavori davanti ad un computer fornisce al cittadino: il sistema è impostato automaticamente. In un futuro distopico, questa frase mi fa immaginare macchine e computer che governano automaticamente la vita di quegli stessi umani che le hanno impostate, con tutta le conseguenze più nefaste che la parola “automaticamente” può avere su essere viventi che di automatico non hanno proprio niente.
Non conosci il Salvagente? Scarica GRATIS il numero con l'inchiesta sull'olio extravergine cliccando sul pulsante qui in basso e scopri cosa significa avere accesso a un’informazione davvero libera e indipendente
“Visto che qualcuno avrà impostato automaticamente il sistema, non potete automaticamente impostarlo affinché mandi un sollecito al cliente in ritardo sul pagamento prima di metterlo nella black list e bloccare la connessione?”, chiedo cercando di non sembrare sarcastica. L’operatore, in virtù della sua gentilezza, mi risponde che ho ragione, e in virtù della sua solerzia mi chiede se gradisco ricevere un sms di sollecito al mio numero di cellulare.
Dopo quattro ore, non ho ancora la connessione, però mi arriva la telefonata della TIM in merito alla mia ultima chiamata per chiedermi se sono soddisfatta e se consiglierei TIM a qualcuno rispondendo con un punteggio da 1 a 10, dove 1 vuol dire che non lo consiglierei mai e 10 che invece lo consiglierei vivamente. Peccato che non fosse previsto lo zero.
PS Dopo aver raccontato la vicenda a qualche amico e collega, in appena due ore scopro che molti clienti hanno avuto disavventure simili: addirittura TIM ha ammesso che per un disguido di sistema le bollette risultavano pagate pur non essendolo, per cui il cliente non poteva forzare il sistema ed eseguire il pagamento; nonostante ciò la TIM ha avviato black list, interruzioni di connessione e addirittura distacchi della linea, in maniera del tutto arbitraria.
